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服务臻于细节,有温度才暖心——专访北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司北区总经理魏超

时间 : 2019-03-27 22:55:35来源 作者:大河报汽车网 解元利

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在去年国内车市遭遇20多年来首个负增长的背景下,梅赛德斯-奔驰品牌在中国市场依然实现了同比11.1%的增幅。其中,奔驰北区直面区域市场中诸多挑战,在产品营销、客户服务、客户体验等方面持续深耕,保持了健康、稳健的发展,也为奔驰在中国市场的发展贡献了该有的力量。


谈及今年的市场走势,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司北区总经理魏超表示,他们对于中国市场的增长潜力保持谨慎乐观和务实心态。面对行业与市场发展中的不确定因素,他们将继续以正确方式,做正确之事。

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据悉,今年奔驰品牌依旧会带来非常丰富的产品矩阵,有超过15款全新或改款车型将陆续进入中国市场。这些车型中有近10款是SUV产品,包括全新GLE SUV、全新GLS SUV、首款纯电动产品EQC SUV等,这意味着今年奔驰将迎来在中国市场又一“SUV之年”。


在强势产品阵容的助力下,今年奔驰北区还将持续深耕市场。面对当下多变的形势,魏超直言,他们今年的策略之一是因时而变——审时度势,顺势而谋。在变化大势中把握北区市场消费者的个性化差异和需求的变化。


而在万变市场之中,不变的是奔驰始终坚守的初心,不断饯行“最佳客户体验”,为客户带去真正有“温度”的服务。去年奔驰北区因地制宜推出了诸多有区域特色的客户体验活动,比如“引领天下之势”的2018梅赛德斯-奔驰北区S级轿车创领论坛、“天地即征途”2018梅赛德斯-奔驰尽享北区之美活动、“冰驾崎岖雪战巅峰”2018梅赛德斯-奔驰北区冬季冰雪训练营;以及结合城市特点围绕艺术、运动、亲子等主题打造的“一路向北”系列活动等。奔驰北区充分考虑不同地域、不同车型客户的多样化需求,为客户提供定制化的丰富体验。


今年奔驰北区在因客制宜的同时将更加聚焦于细节,在点点滴滴之中让客户感受到高品质的有温度的服务,比如在女性客户试驾时为她们提供尺码齐全、整洁卫生的平底鞋;比如在北方寒冬与酷暑时,和经销商一起对展厅的室温做实时监测等,这些可能是微乎其微的细节,而正所谓细微之处方见用心程度。


要将“最佳客户体验”真正落到实处,经销商团队的服务能力才是关键所在。北区技师在历届梅赛德斯-奔驰全球技能大赛以及梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛等技能竞赛上均有突出表现,他们以过硬的技术实力,确保了服务的高品质。而为了保持经销商团队服务水平始终具有竞争力,奔驰北区还计划在2019年推进“北区全明星计划”,以表彰在各个一线岗位兢兢业业付出的奔驰人,致敬平凡岗位上的不平凡者。这项计划将聚焦经销商日常运营中的每一个普通的岗位:销售顾问、服务顾问、前台、保洁、安保等,挖掘一线员工的真实故事,组建代表北区风格和服务水准的“全明星战队”,持续夯实一线业务,将打造最佳客户体验踏踏实实落到一线。


为了让客户享受到更加便捷的服务,截至去年年底,奔驰北区已拥有160余家经销商,网点超过180家,不仅近100%完成数字化展厅升级,更在北京等城市率先落成了6家符合奔驰“2020网络升级计划”的全新展厅,带给客户全新的购车、用车体验。未来奔驰还将在北方更多有潜力的城市进行网络的纵深延展。


“当然,我们并不局限于单纯的数字增长,而是持续提升运营质量。在我们看来,经销商网络是将梅赛德斯-奔驰品牌和产品价值传递给客户的桥梁。我们重视每一家经销商伙伴的健康运营,我们认为质重于量,追求的是有质的量,有质的市场份额。”


魏超表示,他们始终将经销商作为并肩前行的亲密伙伴,并与经销商之间建立了高效透明的多层级沟通机制,通过全国经销商大会、区域经销商大会及日常经销商集团管理层会议等机制确保在各个业务板块与经销商展开高效透明、开诚布公的沟通;同时,保持与经销商集团以及经销商联合会的季度沟通,保持与独立经销商的紧密沟通,实现对经销商伙伴的全方位支持,为各个经销商合作伙伴提供实时业务辅导与咨询服务,确保在不同的城市,能带给客户一样的服务品质。


始终坚守“最佳客户体验”的初心,并真正将其落到实处;与经销商并肩同行,真正地携手与共……在与魏超的访谈中,他很少提及销售数字和业绩,他更多地在强调如何提升服务质量、提升客户体验满意度,提升经销商团队的服务水平。在他看来,这才是奔驰北区以正确方式在做的正确之事,而市场业绩自然也就水到渠成了。