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助力车主追求最好的人生—解读梅赛德斯-奔驰售后服务新主张

时间 : 2018-03-24 22:04:08来源 作者:解元利

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2011年,梅赛德斯-奔驰将‘My Service’售后服务 承诺引入中国,并提出了‘修养之道,一脉相承’的售后服务中文主张,强调品牌在维修保养技术领域的优势及传承。如今,7年过去了,在数字化趋势的浪潮中,中国市场上消费者的需求已发生了巨大的变化,人们对于产品和服务的要求已经从追求功能上的满足,发展到追求品牌符号和需要情感共鸣。

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于是,3月19日,梅赛德斯-奔驰对其全球售后服务承诺“My Service”进行了全新的中文诠释——致我所向。对此,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪表示,他们希望新的售后服务中文中张,能够激发品牌服务与消费者的情感共鸣,在客户用车体验的过程中,尽最大努力支持他追求最好的人生征程。

“我们希望通过不断努力打造提升客户体验的产品和服务,为大家呈现更加以人为本的服务体验。”为此,南迪表示,今年梅赛德斯-奔驰的售后工作重点就是整合现有服务渠道,从4S实体店到数字平台再到电话渠道等,与客户所有的触点实现无缝连接,“把选择权留给客户,保证客户接触到的所有服务都能够无缝连接并保持同样的水准,这是我们2018年的愿景。”

把时间还给客户

这个世界上最贵的东西可能就是时间。尤其是对于梅赛德斯-奔驰车主,在他们生活中时间更是金钱。

奔驰售后正在搭建线上售后服务平台,以期节约客户时间成本。比如车主可通过“Mercedesme我的奔驰”微信客户服务官方账号进行上门取送(D2D)车服务,通过指定任意取车地点,售后服务人员会将客户的车送到指定4S店进行保养,保养结束后再将车送回到客户指定的地方;轮胎一键焕新的服务,客户还可以通过Mercedesme我的奔驰微信,了解道路救援车的路径及进行情况,这项救援服务可以在现场为客户更换轮胎,也可以把车带到客户指定的4S店,为客户更换指定的轮胎。

“这些线上服务不仅仅是电商的服务,我们希望打造一系列这样的闭环服务,为客户省下更多的时间,提供更便捷的服务,让客户在使用汽车的过程中能够无忧便捷,很好地享受服务。”南迪表示。

优化车主的用车成本

“目前我们在前10万公里的客户总用车成本是极具竞争力的。”事实上,近些年来,梅赛德斯-奔驰一直在持续优化客户的总用车成本。目前,梅赛德斯-奔驰售后推出了星徽保养菜单、逸蓝修养套餐、逸蓝修养套餐轻享版、尚银修养套餐等超值产品及服务。

南迪表示,今年的举措将更多关注维修配件,“回顾我们售后服务配件的优化历程可以看出,四年前我们推出保养配件的优化,接着是事故件,易损件,现在我们会更多专注维修配件,这样基本上就覆盖了客户比较常用的配件范围”。

不断优化客户总用车成本,让越来越多的客户更加信任梅赛德斯-奔驰的售后服务,从其修养套餐渗透率来看,中国市场的渗透率大概在110%,也就是说很多客户买了不止一款修养套餐产品。以事故救援为例,奔驰汽车的市场占有率从过去的67%增加到80%。


为追求最佳服务和技术品质,梅赛德斯-奔驰更花大量时间和精力培养一线服务人员,目前全国大概有7500多位梅赛德斯-奔驰认证的售后技师,在梅赛德斯-奔驰服务技能大师大赛全球总决赛中,中国团队获得了很多的奖项。

助力车主追求最好的人生

“通过与客户进行大量的对话和沟通,我们了解到客户对于服务有更多的期许,他们希望通过Mercedes me车主俱乐部享受到更广泛的服务,比如健康服务、医疗服务、教育以及旅游服务等多个领域。”在南迪看来,梅赛德斯-奔驰售后服务所要做是从传统汽车修养服务供应商到移动出行服务商及车主生活伙伴的转变。

比如客户在异地时身体不适,在当地需要就医又没有认识的人和熟悉的医院,这时客户就可以通过Mercedes me车主俱乐部享受到优先挂号和医疗预约的服务;在旅行方面,梅赛德斯-奔驰还与很多航空公司合作,使得车主在旅行中可以享受航空公司的VIP休息室;同时,与国内著名大学进行合作,车主俱乐部的会员可以享受到商学院的课程和其他的教育项目。南迪表示:“我们正在非常努力拓展业务范畴,通过Mercedes me车主俱乐部,我们聚集了数以万计的客户会员,为他们带来更多权益。我们希望与经销商合作伙伴一起加快车主俱乐部的服务拓展,并在生活方式方面支持客户追求极致。”